Você provavelmente já deve ter ouvido, ou até mesmo implementado, um software que “faz o CRM do seu negócio”, gerenciando sua base de clientes. Como essa solução que melhora seu relacionamento com o cliente ajuda você a ter eficiência no seu negócio?

O que poucos sabem e aplicam com mestria é o verdadeiro significado do CRM: Costumer Relationship Management. Ou seja, Gestão de Relacionamento com o Cliente, que vai muito além de um software e o cadastramento de alguns dados da clientela.

Por isso, a seguir vamos explicar como a adoção de um CRM inteligente pode melhorar o seu relacionamento com o consumidor.

Não basta alimentar um CRM com dados. É preciso saber o que fazer com estas informações!

O grande sábio não é aquele que tem a maior biblioteca e, sim, aquele que leu mais livros e, principalmente, assimilou melhor estas informações para gerar insights para sua vida.

O mesmo serve para a gestão de informações na sua empresa: não basta coletar dados e não saber o que fazer com eles. Dados não foram feitos para serem guardados em um backup, como uma gaveta digital que você não faz questão de abrir.

No caso de um CRM, esta solução deve ser utilizada para melhorar o relacionamento com o consumidor, garantindo uma boa experiência na loja, aumentando as vendas e a lucratividade da empresa.

O primeiro passo é entender o “core” do seu negócio para definir quais os dados serão mais relevantes na hora do cadastramento de clientes. Assim, é possível treinar sua equipe para dar mais atenção à inserção correta de determinado tipo de informação.

Falando em equipe, ela precisa ser bem treinada e, principalmente, deve entender a cultura da empresa e a importância deste tipo de ação para o sucesso do negócio e, claro, seu próprio crescimento profissional.

Não adianta dizer apenas ao colaborador: a partir de hoje peça esta lista de informações no momento do pagamento da compra. Os clientes apresentarão objeções e o atendente não vai defender esta ideia diante de um cliente apressado se não entender realmente a importância disso.

Outro ponto importante: o software de gestão de CRM deve ser confiável, simples, prático, para não gerar falhas na transcrição de dados ou atrasos que incomodem os clientes.

Um bom CRM aumenta a satisfação dos clientes e os lucros

Algumas empresas vêm utilizando o CRM de forma inteligente e conseguindo excelentes resultados.

O Clube de Vantagens Vicari, programa do Supermercado Vicari, que opera com três lojas na cidade de Araucária (PR) é um ótimo exemplo: Está crescendo a um ritmo de 5% ao mês. A varejista já investiu cerca de R$ 50 mil em CRM desde 2018, quando começou a formatar as primeiras ações. Hoje, o programa tem 17 mil usuários, que gastam 63% mais do que os clientes que não participam do programa.

Ao analisar o funcionamento do seu CRM entendemos o sucesso desta ação. Quem se cadastra no Clube de Vantagens recebe descontos que chegam a até 50%. Isso gera uma fidelização e permite um controle sobre a base de clientes, identificando os ativos e inativos.

Rodrigo Vicari, diretor comercial da rede, afirma que o CRM ajuda a aumentar as vendas em 20%. E ainda é possível fazer mais ao criar ações inovadoras e utilizar todos os dados gerados de forma inteligente.

Como ter um CRM bem-sucedido?

Para garantir que seu CRM melhore seu relacionamento com o consumidor, é importante focar nos pontos a seguir.

Construa primeiramente o alicerce da casa 

Antes de começar a usar uma ferramenta como essa, é importante entender e estruturar as bases do negócio, que são:

● Sortimento adaptado ao tamanho e necessidade do cliente de cada loja

● Preços Regulares e Promocionais competitivos

Isso fará com que a Gestão de Relacionamento com o cliente seja desenvolvido em uma base sólida, permitindo um crescimento sustentável.

Coloque o consumidor no centro de sua atenção

Muitos gestores erram ao centralizar sua atenção na ferramenta, por exemplo, se esquecendo que o foco deve ser no consumidor. O CRM é muito mais do que um software ou uma ferramenta de ofertas, é uma estratégia!

Mapeie a jornada de compra, pontos de contato e canais de relacionamento com o cliente

Agora que sua atenção está voltada ao cliente, comece a mapear a sua jornada de compra para identificar onde estão os pontos de contato com ele.

Você pode ter diversos pontos de contato: a própria loja física, redes sociais, mídias impressas, etc.

Mapeando estes pontos de contato é possível definir quais serão os melhores canais de relacionamento e, assim, adequar suas mensagens para que surtam o efeito esperado.

Saiba selecionar os clientes certos

Não são todos os clientes que estão “maduros” para ser o alvo de suas ações de CRM. Por isso, é importante avaliar bem as informações disponíveis e mapear aqueles que se encontram mais aptos.

Identifique qual incentivo interessa mais a esse cliente

Depois de identificar os clientes certos, você precisa entender quais incentivos interessam mais a ele. Você pode dar descontos em determinados itens que ele sempre compra. Oferecer benefícios adicionais com parceiros, dentre outras vantagens.

As opções são variadas e apenas uma análise profunda e inteligente nos dados gerados pelo seu CRM podem te ajudar a encontrar estas respostas.

Inteligência de mercado e uso de tecnologias

Estes dois pontos são essenciais para o sucesso do seu CRM. As tecnologias podem facilitar a coleta, organização e análise de informações.

E uma equipe especializada em inteligência de mercado para ajudar em todo esse processo pode colaborar com insights importantes, garantindo a melhora no seu relacionamento com o cliente, maior competitividade e, claro, garantindo o crescimento da sua empresa.